All posts by : Annika Egloff-Schoenen

„Beim Kampf gegen den Klimawandel nehmen wir als DSW21 in Dortmund eine Schlüsselrolle ein. Die erfolgreiche Umsetzung der Mobilitätswende ist ohne den konsequenten Ausbau des ÖPNV mit massiven Investitionen in Fahrzeuge und Infrastruktur nicht denkbar“, sagte DSW21-Verkehrsvorstand Hubert Jung. Um der Stadtverwaltung und der lokalen Politik eine fundierte Entscheidungshilfe zu groß angelegten Zukunftsinvestitionen an die Hand zu geben, entstand deshalb das Positionspapier „Dortmund.Mobil 2030“. Es zeigt Dortmunder Verkehrs- und Infrastrukturprojekte auf, die die Fahrgast-Nachfrage bis 2030 und darüber hinaus spürbar erhöhen können. Der Anteil von Bus und Bahn am lokalen Modal Split soll so von 21,7 % im Jahr 2019 auf mindestens 25 % – unter optimalen Rahmenbedingungen sogar 30 % – bis zum Jahr 2030 erhöht werden.
Die Bandbreite an denkbaren Projekten ist groß, deshalb hat DSW21 die Maßnahmen in bereits laufende, kurzfristig realisierbare, mittelfristige und langfristige Projekte aufgeteilt und diese – soweit möglich – mit Preisschildern und Zeithorizonten versehen. Anbei nur einige Beispiele:

Buslinie 400

Im Busbereich kann das Angebot kurzfristig umgestaltet werden und dabei für die Fahrgäste schnell einen spürbaren Effekt bringen. Für einen neuen Impuls im innerstädtischen Nahverkehr kann etwa die digital geprägte „Innovations-Linie 400“ sorgen. Sie ist als eine Art Ring-Linie geplant, die im dichten Zehn-Minuten-Takt einmal um die Innenstadt herum bis nach Hörde bzw. Brünninghausen führt und dabei entlang nachfragestarker Routen verläuft.
Mit Elektro-Bussen betrieben und digital gesteuert, soll diese Vorzeige-Linie einen dynamischen Fahrplan bieten, der an den barrierefreien Haltestellen entsprechend präzise beauskunftet wird. Die Busse der Linie 400 sollen wichtige Haltestellen des Stadtbahnnetzes anfahren, attraktive Querverbindungen zwischen den Bahnlinien schaffen und die übrigen Verkehrsachsen der City entlasten.
Eine Umsetzung mit Elektro-Bussen erscheint grundsätzlich schon ab 2024 realisierbar und würde Investitionen in zehn Fahrzeuge und Ladeinfrastruktur in Höhe von etwa 13 Mio € auslösen. Daraus resultieren jährliche Betriebs- und Kapitalkosten in Höhe von 1 Mio € zuzüglich rund 1,2 Mio € bis 1,6 Mio € Personalkosten pro Jahr für 22 bis 30 zusätzliche Fahrerinnen und Fahrer. Der notwendige Ausbau der Haltestellen ist dabei noch nicht berücksichtigt. Mögliche Förderoptionen werden derzeit ausgelotet.

Den kompletten Artikel lesen Sie in der Nahverkehrs-praxis 7/8-2021.

Einleitung

Fragt man Branchenvertreter des ÖPNV, so ist es meist ein Selbstverständnis der Branche, dass diese sich auch als moderne Dienstleistungsunternehmen verstehen. Aber wie weit ist diese Entwicklung der Branche aus Sicht der Kunden wirklich schon fortgeschritten? Was fehlt ggf. noch beim Blick aus der Kundenbrille, wo sind heute die größten Defizite fest zu machen? Woran kann und sollte sich die Branche orientieren und wie können die nächsten Schritte aussehen?

Was zeichnet „exzellente Dienstleister“ wirklich aus?

Auf der Suche nach einem Maßstab für Dienstleistungs-exzellenz haben wir uns an der folgenden, gängigen Definition orientiert: Eine Dienstleistung ist durch die gleichzeitig stattfindende Herstellung und den Verbrauch der „Güter gekennzeichnet, womit diese Leistung erst durch eine Interaktion mit den Kunden“ stattfindet. Entsprechend entsteht die Qualität der Dienstleistung auch immer erst in der Situation, in der sie erbracht wird, jedes Mal aufs Neue. Sie ist nicht im Voraus produzierbar und kontrollierbar. Exzellenz und Qualität einer Dienstleistung beruhen immer auf der subjektiven Wahrnehmung der Kunden.
Das macht deutlich, dass diese unmittelbare und interaktive, am „point of sale” bzw. „on-site” zu erbringende Kundenorientierung somit den Kern jeder Dienstleistung definiert. Im Ergebnis kann Dienstleistungsexzellenz auch im Bereich Mobilität daher im Wesentlichen an den folgenden Punkten festgemacht werden:

o Kundenorientierung des gesamten Geschäftsmodells (Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit der Angebote, Qualifiziertes Personal, Qualitäts- u. Beschwerdemanagement …)

o Leidenschaft, Begeisterung und „Liebe“ gegenüber den eigenen Kunden und Produkten

o Loyalität & positive/wertschätzende Kommunikation mit Kunden

o „Clients first Approach“: Kurzfristige Anpassung an die Kundenbedürfnisse und Vorausdenken zukünftiger Kundenwünsche!

o Echten Kundennutzen schaffen: Einfacher Informationszugang für Kunden & Niedrigschwellige Nutzungshürden

Wo steht der deutsche ÖPNV in dieser Hinsicht?

Bei der Bewertung der Dienstleistungsqualität steht der deutsche ÖPNV im internationalen Vergleich relativ gut da. Ihn zeichnet im Quervergleich ein großes Angebot mit hoher sozialer Ausgewogenheit, hohe Performance-Qualität, niedrige Preise sowie die hohe Integration und gute Koordination der Unternehmen und der verschiedenen Angebote aus.
Beim Vergleich zwischen den verschiedenen Branchen zeigen sich jedoch immer wieder große Abstände der deutschen Verkehrsunternehmen zu anderen Bereichen, deren Kundenzentrierung  und -zufriedenheit weitaus stärker ausgeprägt ist. Auch im Quervergleich mit anderen öffentlichen Angeboten und Dienstleistungen liegt der ÖPNV in deutschen Städten häufig nur im Mittelfeld, wenn man sich kommunale Bürgerbefragungen anschaut. 

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Der Frankfurter „Bus der Zukunft“ soll Kundinnen und Kunden positiv überraschen und begeistern, sie davon überzeugen, dass es sich lohnt einzusteigen. Schon heute sind die Fahr-gäste mit den Bussen zufrieden, was die regelmäßigen repräsentativen Fahrgastbefragungen belegen. Kundenanliegen, also individuell empfundene Mängel zum Fahrzeug, wiederum haben überwiegend die Temperatur zum Thema und vermitteln den Eindruck, dass es in Frankfurt am Main nur zwei Jahreszeiten zu geben scheint: eine Heizungs- und eine Klimaanlagenzeit. Die angenehme Temperatur für alle Fahrgäste scheint aus der individuellen Kundenperspektive im Bus offenbar kaum erreichbar zu sein.
Dass traffiQ zusätzlich neue Wege gehen muss, um die heutigen und zukünftigen Anforderungen der Kundinnen und Kunden besser kennenzulernen und ihnen gerechter zu werden, zeigt neben diesem Blitzlicht auf das Merkmal Temperatur zudem die COVID-19 Pandemie. Bedürfnisse wie eine erhöhte Sensibilität für saubere Busse, Abstand und Desinfektion werden sich eventuell auch über die Pandemie hinaus verfestigen.
Vor diesem Hintergrund hat traffiQ in der Funktion als Auftraggeberin von Busverkehrsleistungen und Gestalter der Fahrzeuganforderungen das Projekt „Der kundenfreundliche und innovative Bus“ ins Leben gerufen, um mit methodischen Ansätzen wie Design Thinking den Kundinnen und Kunden besonders nahe zu kommen und ein Fahrzeug zu entwickeln, das nicht nur für sie, sondern in diesem Sinne auch mit ihnen „gemacht“ ist. Hierzu wurde in Zusammenarbeit mit dem Projektpartner Mobility Institute Berlin (mib) das Vorgehen in vier Arbeitspakete unterteilt.

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