Einen neuen Mobilfunkvertrag abschließen, dem Energieversorger einen Umzug mitteilen, einen Dauerauftrag bei der Bank ändern: Kunden sind es heute aus fast allen Lebensbereichen gewohnt, Dienstleistungen im Internet bestellen zu können und auch ihre zugehörigen Verträge und Profile dort selbst zu verwalten; rund um die Uhr, und ohne dafür persönlich an irgendeinem Schalter vorstellig zu werden. Diese Erfahrungen prägen auch ihre Erwartungshaltung an den öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV). Die Vorstellung, zwingend ein Kundencenter aufsuchen zu müssen, das möglicherweise sogar mehrere Kilometer entfernt ist, um ein Abonnement zu beantragen oder dem Verkehrsunternehmen eine veränderte Bankverbindung mitzuteilen, erscheint immer gestriger. Vor allem junge Menschen, die praktisch ihr komplettes Leben online organisieren und ein solches Kundencenter oft nur noch „vom Hörensagen“ kennen, kann der ÖPNV auf diese Weise kaum noch erreichen.
Deshalb führt für Verkehrsunternehmen heute praktisch kein Weg mehr an einem virtuellen Kundencenter vorbei. Nahtlos in die eigene Website integriert, sollte es Fahrgästen die Möglichkeit bieten, Abos zu bestellen, wenn nötig Fotos und Berechtigungsnachweise hochladen zu können sowie ihre Kunden- und Vertragsdaten umfassend zu verwalten: sei es ein Abo verlängern oder kündigen, das Abo-Produkt wechseln, neue Zahler, Bankverbindungen und Adressen einpflegen oder den Verlust einer Abonnement-Karte melden. Natürlich muss dieses virtuelle Kundencenter dabei möglichst unkompliziert und intuitiv nutzbar sein; darüber hinaus sollte es aber auch unbedingt als mobile Version zur Verfügung stehen. Genauso selbstverständlich wie ein Rund-um-die-Uhr-Onlinezugang zu ihren Dienstleistern ist für Kunden heute nämlich auch, in jeder erdenklichen Situation mit ihnen interagieren zu können – abends auf dem Sofa mit dem Tablet in der Hand oder mal eben schnell in der Mittagspause mit dem Smartphone.
Durchgängige Online-Prozesse
Ganz entscheidend für den Erfolg eines virtuellen Kundencenters ist außerdem, dass es sich um eine echte Online-Lösung handelt. In der Realität finden sich häufig Lösungen, die durchgängige Online-Prozesse lediglich nach außen hin vorgaukeln. Kunden haben dabei zwar die Möglichkeit, über eine Weboberfläche Daten einzugeben oder abzuändern; die nachgelagerten Prozesse laufen dann aber weiterhin überwiegend manuell ab. Die Kunden erhalten vom System automatisch eine E-Mail mit der Information, dass ihre Änderungen gespeichert wurden, sie nun innerhalb einer bestimmten Anzahl von Werktagen bearbeitet werden, und sich das Verkehrsunternehmen danach wieder bei ihnen melden wird. Das Verkehrsunternehmen wiederum erhält vom System eine E-Mail mit den Änderungswünschen der Kunden. Diese Wünsche werden dann vom einem Mitarbeiter oder Dienstleister manuell im Vertriebshintergrundsystem eingegeben, auch der Bescheid an den Kunden, dass die Änderungen nun wirksam sind, wird in der Regel manuell versendet.
Die Folgen solcher Lösungen: Es vergehen mehrere Tage, bis die Anträge oder Änderungen der Kunden tatsächlich wirksam werden. Das strapaziert nicht nur die Geduld der Kunden, sondern führt auch dazu, dass die Vertriebshintergrundsysteme der Verkehrsunternehmen tagelang auf Basis veralteter Daten arbeiten; vom großen Aufwand und der hohen Fehleranfälligkeit der manuellen Prozesse ganz zu schweigen. Abhilfe schaffen hier Lösungen, bei denen das Abo-Online-System nahtlos in das Vertriebshintergrundsystem integriert ist, und die damit eine größtmögliche Automatisierung erlauben. Standardabläufe wie Änderungen von Adressen oder Bankverbindungen werden unmittelbar nach der Eingabe durch die Kunden wirksam und lassen sich ihnen automatisch bestätigen. Kompliziertere Prozesse wie die Verarbeitung hochgeladener Fotos oder Berechtigungen können weiter manuell, teilautomatisiert oder auf Wunsch gänzlich automatisiert werden.
Vielfältige Vorteile
Die Vorteile einer vollintegrierten Abo-Online-Lösung sind äußerst vielfältig – sowohl für die Fahrgäste als auch die Verkehrsunternehmen selbst. Die Kunden sparen sich Zeit und Aufwand und können völlig frei bestimmen, wann sie mit ihrem Verkehrsdienstleister interagieren möchten. Ihre Änderungen werden unmittelbar verarbeitet, im besten Fall haben sie sogar die Möglichkeit, das Inkrafttreten ihrer Änderungen zu einem beliebigen Zeitpunkt X selbst festzulegen. Unterstützt das virtuelle Kundencenter „Print@Home“, können sie zum Beispiel die Startkarte für ihr Abonnement bequem zuhause ausdrucken; und ist die Digitalisierung des Verkehrsunternehmens bereits soweit vorangeschritten, dass es mobile Abonnements anbietet, kann das virtuelle Kundencenter die Abo-Berechtigungen den Fahrgästen sogar in digitaler Form direkt auf die Smartphones ausliefern.
Die Verkehrsunternehmen profitieren von effizienteren Abläufen. Prozessstaus und das Auflaufen von Standardkundenfällen gehören der Vergangenheit an. Das erlaubt es den Mitarbeitern, sich verstärkt auf die Beratung der Kunden zu konzentrieren und damit die Beratungsqualität zu steigern. Da sämtliche Abonnement-Daten im Vertriebshintergrundsystem in Echtzeit aktualisiert werden, arbeiten andere Systeme, die darauf zugreifen, immer mit dem aktuellen Datenbestand. Vertriebsauswertungen und andere Reportings sind dadurch stets auf dem neuesten Stand. Das Wichtigste aber ist: Verkehrsunternehmen bieten ihren Kunden einen modernen Zugang und steigern damit Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie stellen die Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt und sind damit für den Wettbewerb mit den neuen Mobilitätsdienstleistern gut gerüstet.
Autor: Martin Timmann, Geschäftsfüher HanseCom
