Die Schweizer Bundesbahn SBB setzt eine Customer Service Management-Plattform ein, die den Kunden schnell und unkompliziert den Zugang zu Entschädigungen für Reiseverspätungen ermöglicht. Die Plattform bedient nicht nur 1,3 Millionen Zugreisende im Land, sondern unterstützt auch den Schweizer ÖV, die nationalen Fahrgastrechte einzuhalten.
Nachdem die Schweiz eine neue nationale gesetzliche Regelung für erweiterte Fahrgastrechte verabschiedet hat, sind alle Schweizer Transportunternehmen seit Januar 2021 verpflichtet, Fahrgäste für verspätete Fahrten zu entschädigen. Dazu gehören Zug-, Bus-, Schiff- und Seilbahnverbindungen. Die SBB wurde von der Branchenorganisation des ÖV Schweiz „Alliance SwissPass“ beauftragt, eine Plattform aufzubauen und zu betreiben, die eine kundenfreundliche, einheitliche und sichere Entschädigung ermöglicht und den gesamten Schweizer ÖV abdeckt.
Auf Basis der langjährigen erfolgreichen Zusammenarbeit wählte die SBB DXC als Partner für diese neue Herausforderung. Die beiden Unternehmen arbeiteten zusammen und setzen innovative Technologien ein, die sowohl für die Fahrgäste als auch für die Verkehrsunternehmen effizient, sicher und praktisch sind.
DXC als Dienstleister für die NOW-Plattformlösung bei der SBB entwickelte eine komplett neue Kundenservice-Managementlösung durch die Entwicklung eines vollautomatischen Cloud-basierten Portals. Das Portal verfügt über eine End-to-End-Integration verschiedener Systeme der SBB und Drittanbietern und bietet unter anderem automatisierte Fahrkartenprüfungen. Darüber hinaus gibt es eine zusätzliche Analytik- und Intelligence-Funktion für erweiterte Prüfungen, um die Ansprüche zu verifizieren und die Unternehmen vor betrügerischen Handlungen zu schützen.
Mit diesem intelligenten und einfach zu bedienenden Portal optimiert die SBB sowohl ihre Abläufe als auch das Kundenerlebnis. Fahrgäste können Entschädigungen für Reiseverspätungen im Schweizer ÖV einfach über einen vollständig digitalen Prozess beantragen, der schnell, jederzeit und überall zugänglich ist. Der hohe Automatisierungsgrad hat die Datenverarbeitung vereinfacht und effizienter gemacht. Bis zu 80 Prozent der Anträge werden vom System fast komplett automatisch bearbeitet, wodurch lange Wartezeiten an den physischen SBB-Schaltern vermieden und Fehler bei den Entschädigungszahlungen reduziert werden.
Quelle: Quelle: DXC Technology Deutschland GmbH
